Sistema de gestión de llamadas

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Un sistema de gestión de llamadas ayuda a monitorear, grabar y optimizar las llamadas de los clientes. Puede grabar conversaciones y proporcionar informes completos de llamadas diariamente. Sin un monitoreo y análisis en profundidad, el sistema no puede optimizar la experiencia del cliente. Los informes completos pueden incluir llamadas entrantes, llamadas salientes, llamadas perdidas y transferencias de llamadas.

¿Qué es un sistema de gestión de llamadas?

El sistema de gestión de llamadas es una aplicación de software que enruta las llamadas y las dirige al agente adecuado. Estos sistemas pueden tener una serie de características diferentes, como colas de llamadas, menús IVR y grupos de caza. Dependiendo del sistema, las llamadas pueden sonar en varias estaciones de trabajo simultáneamente, o en una sola estación de trabajo hasta que un agente responda o pase un período de tiempo preestablecido. Las llamadas también se pueden enrutar automáticamente a otro agente si nadie responde.

El  System Call Center también ayuda a mejorar la calidad del servicio al cliente mediante la grabación de llamadas. Las grabaciones de llamadas se utilizan para el control de calidad, para dar retroalimentación a los agentes y para ejemplificar las interacciones esperadas con los clientes. Se

Lo importante es que permiten a las empresas monitorear el desempeño de su personal de servicio al cliente y realizar cambios según sea necesario.

5 SOFTWARES DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LLAMADAS (LOS MEJORES)

1. Bitrix24

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Bitrix24 es un potente CRM que le permite administrar su equipo y realizar un seguimiento de los clientes potenciales a través de embudos. También le permite comunicarse con sus clientes y extinguir incendios con la ayuda de las herramientas de comunicación integradas. Todo esto es posible con la ayuda de videoconferencias y salas de chat. El CRM también puede ayudarle a gestionar proyectos. Incluso puede agregar videos y podcasts a sus llamadas.

El uso de Bitrix24 es gratuito para hasta seis agentes. El paquete CRM + admite herramientas de comunicación avanzadas y funciones de marketing CRM. El plan Project+ admite hasta 24 agentes y cuenta con tiendas en línea menos avanzadas. Bitrix24 viene en dos planes de negocios: el Básico y el Profesional. El plan Básico ofrece un período de prueba gratuito y una demostración. Bitrix24 también tiene un plan gratuito para organizaciones sin fines de lucro.

2. Centro de contacto de Freshdesk (Freshdesk Contact Center )

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Freshdesk Contact Center es un software de centro de contacto basado en la nube que ofrece una forma simple y rentable de administrar su atención al cliente. El producto incluye características como una base de conocimientos, soporte por chat y correo electrónico, así como herramientas avanzadas de gestión de llamadas. Además, es fácil de usar y ofrece una prueba gratuita de 21 días. Sin embargo, no todo es sol y rosas. Algunos clientes han tenido experiencias negativas con el personal de atención al cliente de la compañía. Otras personas tuvieron problemas con la calidad de las llamadas, pero notaron que su software VoIP funcionaba perfectamente.

Freshdesk Contact Center es fácil de configurar y utiliza las últimas tecnologías para mejorar el servicio al cliente. Anteriormente conocido como Freshcaller, el software es fácil de configurar y no requiere hardware de teléfono cero. También viene con características como IVR habilitado para voz, inteligencia de voz nativa y transcripción posterior a la llamada. Sus funciones avanzadas de análisis e informes son otra ventaja de Freshdesk Contact Center.

3. RingCentral call center basado en la nube

ringcentral call center basado en la nube

Si usted es propietario de una pequeña empresa que desea mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas, RingCentral puede ser la respuesta. Este software basado en la nube tiene integraciones prediseñadas que le permiten trabajar con casi cualquier tecnología y minimiza las interrupciones.

RingCentral ofrece una aplicación móvil. RingCentral permite a los clientes administrar y compartir información entre sí sin comprometer la calidad del servicio. Y debido a que está basado en la nube, se integra a la perfección con RingCentral MVP, uno de los mejores servicios de voip disponibles para empresas de todos los tamaños.

Si bien RingCentral ofrece una prueba gratuita, sus planes de precios no son asequibles para todas las pequeñas empresas.

El software RingCentral también es relativamente caro: una prueba gratuita solo está disponible para cinco usuarios, dos líneas de escritorio y 50 minutos de llamadas nacionales por usuario. Sin embargo, tiene algunas ventajas, especialmente para las pequeñas empresas. En comparación con sus competidores, RingCentral ofrece funciones más avanzadas por menos dinero.

 

4. Cloudtalk  ( perfecto para tu pyme call center )

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El software Cloudtalk  ofrece paneles personalizables y permite a los administradores y agentes asignar diferentes roles, como agentes o supervisores. Los analistas pueden monitorear llamadas y estadísticas, pero no pueden hacerlas. Independientemente del rol, CloudTalk puede proporcionarle las herramientas que necesita para mejorar su centro de llamadas y aumentar la rentabilidad de su negocio.

Los planes de suscripción ofrecidos por CloudTalk varían en precio y características. El paquete más básico cuesta solo $ 15 por mes por usuario. Incluye características como la cola de llamadas y la distribución automatizada de llamadas. El paquete más popular, el Essential, cuesta $ 20 por mes por usuario. El plan Ultimate incluye más funciones y cuesta más.

Hay disponible una prueba gratuita de 14 días del software CloudTalk. Alternativamente, puede optar por pagar una tarifa única durante todo el año.

El centro de llamadas del software CloudTalk permite a las empresas conectarse con otras herramientas e integrarse con el software empresarial existente. El enrutamiento de llamadas entrantes y salientes está automatizado, y el software se integra con las principales herramientas de CRM.

 

 

5. Five9

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Las empresas que utilizan el software de gestión de llamadas Five9 apreciarán su versatilidad. Es ideal para pequeñas y medianas empresas, subcontratistas, departamentos de ventas y marketing, departamentos de finanzas y equipos de cobranzas. Aunque fue diseñado por primera vez para pequeñas empresas, se ha convertido en una solución popular entre las grandes empresas de todo el mundo.

Cuenta con más de 2.000 clientes en todo el mundo, incluidos Expedia y Vonage. El servicio Five9 se ha utilizado en empresas y agencias gubernamentales durante más de 18 años, y ofrece un período de prueba gratuito antes de comprar una suscripción de software con todas las funciones.

La función de agente virtual inteligente Five9 proporciona transcripción en tiempo real y tecnología de comunicación de IA para responder a las preguntas más frecuentes. La función Agent Assist de Five9 brinda a los agentes orientación y recordatorios durante las llamadas, lo que reduce la frustración del cliente.

También tiene una base de conocimientos integral que enseña a los agentes sobre las preferencias de los clientes. Five9 proporciona atención al cliente de clase mundial. Una base de conocimientos completa, recursos en línea y estudios de casos están disponibles para ayudar a los clientes a comprender el software.

La opción de grabación de llamadas de cinco minutos es otra característica útil. Le permite supervisar la calidad de las llamadas para cumplir con los requisitos reglamentarios. También se puede utilizar para el entrenamiento y el monitoreo en vivo. Ayuda a que las operaciones de televenta y soporte funcionen sin problemas. Un inconveniente de Five9 es que no le permite ver sesiones de chat o ajustar la velocidad de grabación. En su lugar, debe iniciar sesión como agente para ver esta información.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LLAMADAS: BASADOS EN LA NUBE, EN LAS INSTALACIONES Y BAJO DEMANDA

El concepto básico detrás de los sistemas de gestión de llamadas es enrutar las llamadas para maximizar los resultados específicos. Por ejemplo, las personas que llaman están más satisfechas cuando hablan con el mismo agente. Configurar el enrutamiento correctamente asegurará que las personas que llaman no esperen en la fila y no se agoten. Estos son los tres tipos de sistemas de gestión de llamadas. ¿Cuál satisfará mejor sus necesidades? Siga leyendo para obtener más información. -¿Basado en la nube, en las instalaciones y bajo demanda?

1. Basado en la nube

Un sistema de gestión de llamadas basado en la nube es una excelente manera de optimizar las comunicaciones de su empresa. El sistema le permitirá administrar sus comunicaciones a través de una sola interfaz, al tiempo que automatiza tareas como la resolución del correo de voz y el desvío de llamadas. Con un sistema de gestión de llamadas basado en la nube, puede elegir el número de agentes que recibirán la llamada y configurar reglas sobre cómo se deben dirigir estos agentes. También puede integrar este tipo de sistema de gestión de llamadas con su CRM, que le permite administrar las interacciones de sus clientes y los datos de contacto.

2. En las instalaciones

Un sistema de gestión de llamadas en las instalaciones es un sistema telefónico que es configurado y operado por una empresa. La empresa es responsable del mantenimiento, las actualizaciones y los gastos del sistema. Un sistema de gestión de llamadas en las instalaciones permite a una empresa mantener el control sobre sus funciones y puede reducir los costos de varias maneras. Además, las empresas pueden administrar a sus propios empleados, lo cual es útil si tienen personal de TI limitado. Las siguientes son algunas ventajas de un sistema de gestión de llamadas en las instalaciones.

3. En las instalaciones

Los sistemas de administración de llamadas locales son software instalado en sus propios servidores en su centro de datos. Este tipo de software también se conoce como envoltura retráctil. Es una de las aplicaciones más utilizadas en el mercado empresarial y de consumo. A diferencia de las soluciones basadas en la nube, estos sistemas de administración de llamadas locales requieren que compre licencias para cada computadora o servidor que utilizará el software. No incluyen la flexibilidad de escalabilidad, pero son mucho más fáciles de personalizar según sus necesidades.

4. Bajo demanda

Los sistemas de gestión de llamadas bajo demanda vienen con una variedad de características, que incluyen grabación de llamadas y pausa / reproducción. El cliente Bajo demanda debe estar instalado en cada estación de trabajo. También debe configurarse para conectarse al servidor.

Si una solución bajo demanda no tiene control de grabación de escritorio, es posible que deba hacerlo manualmente. Este proceso será mucho menos complejo si utiliza una solución On-Demand solo para escritorio.

5. Integrado con CRM

Las aplicaciones de mensajería se han convertido en una parte esencial del marketing moderno, y si las está utilizando, es posible que se pregunte si se pueden integrar con CRM. Las aplicaciones de Messenger pueden ayudarte a comunicarte con tus clientes almacenando sus datos personales, incluidas las consultas que puedan tener.

 

BENEFICIOS DE USAR UN SISTEMA DE RECEPCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

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Mejora la experiencia del cliente

Una de las formas más fáciles de mejorar la experiencia del cliente es mediante la implementación de un sistema de gestión de llamadas. Un sistema bien diseñado le ayudará a lograr resultados específicos basados en una estrategia predefinida. Si bien algunas soluciones son complejas, otras son simples y se pasan por alto. En última instancia, el objetivo es mejorar la satisfacción del cliente al reducir el número de llamadas que recibe su empresa, al tiempo que mantiene un alto nivel de satisfacción del cliente. Varias métricas son esenciales para evaluar el desempeño de su equipo de servicio al cliente.

Solo en el Reino Unido, se pierden anualmente 15 mil millones de PS como resultado de un mal servicio al cliente. La implementación de un sistema de gestión de llamadas le permitirá mejorar la satisfacción del cliente y sus resultados al reducir el número de transferencias y mejorar la eficiencia del flujo de llamadas. Al hacer que las llamadas sean más eficientes, puede resolver las consultas de los clientes más rápidamente. Además, considere que al 39% de los consumidores les gustaría un autoservicio inteligente, lo que reducirá la frustración del cliente.

“Veamos más de sus beneficios del sistema de gestión de llamadas …”

  • Otro aspecto importante para mejorar la experiencia del cliente es implementar la tecnología adecuada. Una encuesta de satisfacción del cliente realizada por Microsoft reveló que el 33% de los consumidores calificaron la resolución del primer contacto como el factor más importante en una experiencia satisfactoria. Por lo tanto, es importante entender que a sus clientes no les gusta tener problemas persistentes en sus mentes durante semanas o meses. Por lo tanto, es vital implementar un sistema que pueda resolver los problemas de los clientes rápidamente.
  • Un buen sistema de gestión de llamadas debe integrarse con las plataformas de análisis de la experiencia del sitio web. Una buena experiencia en línea puede generar ventas, y una mala puede resultar en muchas oportunidades perdidas. Al integrar un sistema de gestión de llamadas con su sitio web, puede realizar los ajustes necesarios y mejorar la experiencia del cliente. Esto conducirá a un negocio más eficiente y a una mayor lealtad del cliente. Finalmente, las soluciones de gestión de llamadas lo ayudan a monitorear la calidad de la experiencia del cliente para que pueda hacer felices a sus clientes.
  • Un buen sistema de gestión de llamadas también proporcionará a sus agentes los recursos y herramientas que necesitan para resolver problemas rápidamente. Agregar un chatbot a su sistema de centro de llamadas puede asegurarse de que sus agentes estén listos para resolver problemas en el menor tiempo posible. Además, permite a sus agentes ampliar su autoridad para tomar decisiones sencillas y crear una Base de Conocimiento Interna. Al implementar un sistema de gestión de llamadas, puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos.

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Aumenta la productividad de los empleados

Un sistema de gestión de llamadas puede aumentar la productividad de los empleados al permitir a los gerentes realizar un seguimiento del flujo de trabajo de los empleados. Al proporcionar análisis e informes detallados sobre el tiempo y el esfuerzo que los empleados dedican a las aplicaciones, los gerentes pueden comprender dónde sus empleados pueden mejorar su productividad.

Además, el software de monitoreo del comportamiento del usuario puede revelar las brechas entre los empleados de alto y bajo rendimiento y ayudarlos a concentrarse en lo que funciona mejor para el negocio. Estos datos se pueden utilizar para desarrollar planes de mejora del rendimiento de los empleados y crear sesiones de capacitación para facilitar a los empleados el uso del sistema.

Reducir las llamadas perdidas con un buen SCC

Las llamadas perdidas son un gran problema para las empresas, y aunque muchos las ven como una parte inevitable de la gestión de un negocio, no son algo que desee tolerar. Perder una llamada puede costarle ingresos y ventas, y sus clientes pueden sentirse frustrados cuando no levanta el teléfono.

El uso de estos softwares pueden ayudarlo a administrar mejor a su personal, evitando el exceso de personal durante los tiempos de alto volumen y la falta de personal durante los períodos de bajo volumen.

“Una gran oportunidad”

Las llamadas entrantes se pierden si un cliente no se conecta a un asesor o servicio de respuesta. Esto puede suceder cuando un cliente cuelga antes de comunicarse con un agente, o cuando el centro desconecta intencionalmente la llamada. Una tasa de abandono de más del dos por ciento es inaceptable y merece una mayor investigación.

Puede minimizar su tasa de abandono reduciendo la velocidad media de respuesta (ASA) y acortando la cola.

System Call Center mejora la moral de los empleados

“Crear una cultura de diversión en el trabajo es otra forma de aumentar la moral de los empleado “

Ya sea que esté tratando de reclutar el próximo gran proyecto o simplemente quiera mantener contento a su personal actual, un sistema efectivo de gestión de llamadas es una excelente manera de hacerlo.

“Una compañía que constantemente se clasifica como el mejor lugar para trabajar es Canva”

La compañía Canva utiliza una plataforma de cultura en línea llamada Disco, que se integra con Slack. Del mismo modo, el uso de un programa virtual de reconocimiento de empleados es una buena manera de fomentar el trabajo en equipo y la comunicación, y puede ser una excelente manera de mejorar la moral en su empresa.

Facilita el trabajo del administrador

También es importante que los gerentes noten las pequeñas cosas que hacen sus empleados, incluso si no están en la parte superior de la lista de tareas pendientes. Esto aumentará su moral y les dará la oportunidad de pensar en nuevas ideas.